JR西 落とし物の探し方

昨日私はとある荷物を電車内に忘れたことに乗り換え後に気付いた。

じきに自宅近くの駅に到着するので駅員に相談した。

忘れ物の外観の特徴を伝え、駅員がどこかへ連絡するが見つからない。

住所と電話番号を伝え、連絡を待つが当日は連絡がなかった。

駅員曰く1週間以内に見つからなければ捜査終了とのこと。

翌日、最寄り駅に向かい状況を確認するも見つからず。

データベースらしきものはジャンル別で区分けされているようだ。

私の忘れ物は鞄に属するものだがケースともいえるし区別しにくい。

だからだろうか20分位色々とやり取りしたが見つからなかった。

さて、困ったと思った。

やり取りの中で感じる駅員の雰囲気はポジティブなものではなかった。

端的に言うならば彼らはサラリーマンであり業務増につながることはしない。

よって、可能性のある手法があったとしても採用しないだろう。

帰宅後すぐ、私はJR西近畿地方の落とし物番号　0570-002486へ電話した。

というのも相談やクレーム系は電話応対が世の基本であり、

これら対応窓口ならば、もう少し力になってもらえるのでは？との期待だった。

（結果的に予感は的中する。）

オペレータの女性に繋がり外観の特徴を伝える。

利用した路線と時間を伝える（ちなみに最寄り駅の駅員には聞かれなかった）

するとすぐに該当する落とし物が見つかった。

この差、違いについてオペレータの女性に確認する。

私：データベースは駅員と同じか？

オペ：同じですね。ただデータベース上のジャンルが明確でない場合は、検索が難しいところがあるんですよ。

私：なるほど。

オペ：私はちょっと特殊な探し方をしたのかもしれませんね。

これがオペレータの技術なのだなと感じた。

遺失物はオペレータに確認することをお勧めする。

JRのデータベースは登録者のジャンル分けやキーワードが重要で、

それらの言葉を推測する経験値が必要なのだろう。

各駅の駅員の業務内容は遺失物を検索する能力には長けておらず、

日々問い合わせの多くあるだろうオペレータこそが技術を持っている。

これから得られる教訓は、駅員に期待するな、オペレータに聞け。

後日談。

オペレータから電話後、しばらくして駅員から連絡があった。

私がオペレータに相談したことが伝わっているようで、駅員曰く、

「あれからこちらでも確認したところ〇〇駅にあることがわかって・・・」

なるほど、もしかしらたら本当に調べてくれていたのかもしれない。

ただ恐らくは、オペレータかそれに類する部署からクレームでもあり、

顧客フォローの実績の残しのために電話してきたのが正解ではないか？

私はオペレータに対し、駅員に相談したことを伝えている。

同じ情報を伝えた結果、駅員は発見できず、オペレータは発見できた。

JRにおいてもCS向上の機運が高まっているのかもしれない。

さて、落とし物の回収方法だが、回収された駅まで行くか郵送の二択である。

以上。